Ponosno predstavljamo novu web stranicu Apartmana Arena Royal
subota, 4. veljače 2017.
nedjelja, 18. prosinca 2016.
četvrtak, 28. studenoga 2013.
Front Office
Recepcija, eh ta recepcija. Mjesto gdje sve počinje i završava. Mjesto prvog susreta sa hotelom i hotelskim osobljem. Mjesto gdje gost stječe svoj prvi dojam o hotelu.
Što se tiče same organizacije rada u odjelu recepcije, ona naravno ovisi i o veličini samog objekta, hotela, hostela i slično. Sam broj djelatnika se kroz godine mijenjao, te je on danas puno manji nego godinama prije, a sve zbog uvođenja moderne tehnologije i novih poslovnih procesa. Danas se sam proces prijave/odjave gosta u/iz hotela sveo na ukupno 1-2 minute, te je zapravo time ostavljen veći vremenski prostor osoblju da gostu pruži dodatne informacije, prije svega o hotelu i njegovim dodatnim sadržajima, a time i direktnu prodaju hotelskih usluga.
Kako odjel recepcije u hotelima 3, 4 i 5 zvjezdica radi od 00-24 h, potrebno je osigurati dovoljan broj djelatnika da bi se pokrile tri smjene, ispunio fond radnih sati, te osigurali slobodni dani za sve djelatnike.
Uzmimo za primjer zahtjevniji hotel s 4**** ili 5***** zvjezdica koji po broju osoblja je daleko zahtjevniji od ostalih hotela niže kategorije.
Svaki odjel MORA imati svog voditelja, što je u ovom slučaju Voditelj recepcije ili Front Office Manager. U konkretnom primjeru hotela 4**** ili 5*****zvjezdica, tu je naravno i njegov zamjenik. Uvriježeno pravilo je da svi voditelji odjela rade u jutarnjim smjenama, dok njihovi zamjenici u popodnevnim. U tom slučaju je cijeli radni dan pokriven sa odgovornom osobom. Što je hotel veći to su i obveze voditelja i njihovih zamjenika veće, te se u tom slučaju ukazuje potreba za voditeljima smjena ili Shift Leader-ima.
Prije više od 20 godina odjel recepcije je imao posebne djelatnike koji su obavljali samo određeni dio posla, kao npr. blagajnik ( obavljao poslove isključivo naplate troška gosta ), recepcioner ( obavljao poslove primanja i otpuštanja gosta iz hotela), konsijerž ( brinuo se o informiranosti gosta o događanjima u gradu, nabavci raznoraznih karata za koncerte, kazališta, galerije na zahtjev gosta i sl.), telefonista ( obavljao isključivo posao primanja i upućivanja telefonskih poziva, prespajanja istih, kao i slanje i primanje telefaksa ).
Recepcija je centralno mjesto svakog hotela koje prikuplja, pruža i proslijeđuje informacije, kako prije, za vrijeme, tako i nakon odlaska gosta iz hotela. Tu dolazi do izražaja i suradnja između pojedinih odjela u hotelu. Recepcija je ta koja surađuje sa svim odjelima u hotelu i na neki način i koordinira rad ostalih odjela, ali sa nekim odjelima ipak je ta suradnja intenzivnija. S pojedinim odjelima u hotelu odjel recepcije surađuje vrlo blisko kao što je odjel domaćinstva i rezervacija. Ta dva odjela su vrlo bitna za pružanje maksimalnog zadovoljstva svakog gosta u hotelu. Naravno tu su i odjel hrane i pića, gdje se vrše kontrole konzumacije svakog pojedinog gosta, slijedi odjel prodaje, računovodstva i tehničke službe koja je također vrlo bitna za ispravno i kvalitetno funkcioniranje svih tehničkih stvari od televizora, lifta, rasvjete itd.
Važnost samog odjela se očituje u onim, za hotel i gosta, ponekad nezgodnim situacijama, jer koliko god uložili truda da sve bude u redu i savršeno pripremljeno za gosta, ponekad se dogodi da gost nije zadovoljan nečim, da li uslugom, vrstom sobe, ili možda samo ima loš dan.
U tim slučajevima potrebno je ponekad biti i psihijatar, te reći neku utješnu, toplu riječ i time pridobiti gosta. Zapravo pretvoriti nezadovoljnog u zadovoljnog gosta povratnika ili returning guest.
Nažalost, recepcioner nema pravo na loš dan, jer svojim ponašanjem direktno utječe na zadovoljstvo gosta, jer recepcija je mjesto , kako rekoh, gdje sve počinje i završava.
Što se tiče same organizacije rada u odjelu recepcije, ona naravno ovisi i o veličini samog objekta, hotela, hostela i slično. Sam broj djelatnika se kroz godine mijenjao, te je on danas puno manji nego godinama prije, a sve zbog uvođenja moderne tehnologije i novih poslovnih procesa. Danas se sam proces prijave/odjave gosta u/iz hotela sveo na ukupno 1-2 minute, te je zapravo time ostavljen veći vremenski prostor osoblju da gostu pruži dodatne informacije, prije svega o hotelu i njegovim dodatnim sadržajima, a time i direktnu prodaju hotelskih usluga.
Kako odjel recepcije u hotelima 3, 4 i 5 zvjezdica radi od 00-24 h, potrebno je osigurati dovoljan broj djelatnika da bi se pokrile tri smjene, ispunio fond radnih sati, te osigurali slobodni dani za sve djelatnike.
Uzmimo za primjer zahtjevniji hotel s 4**** ili 5***** zvjezdica koji po broju osoblja je daleko zahtjevniji od ostalih hotela niže kategorije.
Svaki odjel MORA imati svog voditelja, što je u ovom slučaju Voditelj recepcije ili Front Office Manager. U konkretnom primjeru hotela 4**** ili 5*****zvjezdica, tu je naravno i njegov zamjenik. Uvriježeno pravilo je da svi voditelji odjela rade u jutarnjim smjenama, dok njihovi zamjenici u popodnevnim. U tom slučaju je cijeli radni dan pokriven sa odgovornom osobom. Što je hotel veći to su i obveze voditelja i njihovih zamjenika veće, te se u tom slučaju ukazuje potreba za voditeljima smjena ili Shift Leader-ima.
Prije više od 20 godina odjel recepcije je imao posebne djelatnike koji su obavljali samo određeni dio posla, kao npr. blagajnik ( obavljao poslove isključivo naplate troška gosta ), recepcioner ( obavljao poslove primanja i otpuštanja gosta iz hotela), konsijerž ( brinuo se o informiranosti gosta o događanjima u gradu, nabavci raznoraznih karata za koncerte, kazališta, galerije na zahtjev gosta i sl.), telefonista ( obavljao isključivo posao primanja i upućivanja telefonskih poziva, prespajanja istih, kao i slanje i primanje telefaksa ).
Recepcija je centralno mjesto svakog hotela koje prikuplja, pruža i proslijeđuje informacije, kako prije, za vrijeme, tako i nakon odlaska gosta iz hotela. Tu dolazi do izražaja i suradnja između pojedinih odjela u hotelu. Recepcija je ta koja surađuje sa svim odjelima u hotelu i na neki način i koordinira rad ostalih odjela, ali sa nekim odjelima ipak je ta suradnja intenzivnija. S pojedinim odjelima u hotelu odjel recepcije surađuje vrlo blisko kao što je odjel domaćinstva i rezervacija. Ta dva odjela su vrlo bitna za pružanje maksimalnog zadovoljstva svakog gosta u hotelu. Naravno tu su i odjel hrane i pića, gdje se vrše kontrole konzumacije svakog pojedinog gosta, slijedi odjel prodaje, računovodstva i tehničke službe koja je također vrlo bitna za ispravno i kvalitetno funkcioniranje svih tehničkih stvari od televizora, lifta, rasvjete itd.
Važnost samog odjela se očituje u onim, za hotel i gosta, ponekad nezgodnim situacijama, jer koliko god uložili truda da sve bude u redu i savršeno pripremljeno za gosta, ponekad se dogodi da gost nije zadovoljan nečim, da li uslugom, vrstom sobe, ili možda samo ima loš dan.
U tim slučajevima potrebno je ponekad biti i psihijatar, te reći neku utješnu, toplu riječ i time pridobiti gosta. Zapravo pretvoriti nezadovoljnog u zadovoljnog gosta povratnika ili returning guest.
Nažalost, recepcioner nema pravo na loš dan, jer svojim ponašanjem direktno utječe na zadovoljstvo gosta, jer recepcija je mjesto , kako rekoh, gdje sve počinje i završava.
utorak, 31. srpnja 2012.
Organizacijski dijagram
Organizacijski dijagram hotela, ovisi od veličine samog objekta i njegovih karakteristika. Hoteli se dijele na male ( 10 -20 soba ), srednje ( 20 - 200 soba ) i velike ( više od 200 soba ).
Elementi koji određuju samu internu organizaciju hotela su prije svega njegova veličina, zatim broj prodajnih mjesta odnosno broj restorana, barova, konferencijskih i kongresnih dvorana, te ostali dodatni prostori.
Međutim, moje mišljenje je da organizacijski dijagram zavisi dobrim dijelom i od samom managementa, te njihovoj spremnosti na ozbiljan rad.
Međutim u svakom hotelu postoje tzv. univerzalni organizacijski segmenti poput Rooms Division, Administration, Sales&Marketing, Repair&Maintenance and Food&Beverage.
Osnovni element svakog hotela su naravno sobe, administracija se bavi financijama, nabavom i sl., prodaja i marketing se bave prodajom kapaciteta i stvaranjem imidža hotela, tehnička služba popravcima, održavanjem prostora i hotela i odjel F&B usluživanjem hrane i pića.To su službe bez kojih niti jedan ozbiljan hotel ne može da funkcionira. Na primjeru jednog klasičnog, po mojoj zamisli vrlo ozbiljnog upravljanja hotelom, organigram bi trebao izgledati kao u shemi ispod.
Elementi koji određuju samu internu organizaciju hotela su prije svega njegova veličina, zatim broj prodajnih mjesta odnosno broj restorana, barova, konferencijskih i kongresnih dvorana, te ostali dodatni prostori.
Međutim, moje mišljenje je da organizacijski dijagram zavisi dobrim dijelom i od samom managementa, te njihovoj spremnosti na ozbiljan rad.
Međutim u svakom hotelu postoje tzv. univerzalni organizacijski segmenti poput Rooms Division, Administration, Sales&Marketing, Repair&Maintenance and Food&Beverage.
Osnovni element svakog hotela su naravno sobe, administracija se bavi financijama, nabavom i sl., prodaja i marketing se bave prodajom kapaciteta i stvaranjem imidža hotela, tehnička služba popravcima, održavanjem prostora i hotela i odjel F&B usluživanjem hrane i pića.To su službe bez kojih niti jedan ozbiljan hotel ne može da funkcionira. Na primjeru jednog klasičnog, po mojoj zamisli vrlo ozbiljnog upravljanja hotelom, organigram bi trebao izgledati kao u shemi ispod.
 |
| Organizacijski dijagram hotela created by Valentin Marić |
Kroz dugi niza godina organizacijski dijagram, kao i podjela dužnosti po odjelima uređuje se po pravilima koja su se već iskristalizirala u praksi i definirana su samom prirodom posla. Međutim, za uspješno vođenje i funkcioniranje jednog hotela potrebna je kvalitetna suradnja između djelatnika pojedinog odjela, te ona mora biti konstanta.
Raspodjela pojedinog posla utvrđena je prirodom samog poslovanja, a određene posebne procedure mogu se definirati i posebnim internim dokumentom, ili opisom posla ( job description ) počevši od sobarice pa do direktora hotela.
Za svakodnevno kvalitetno i besprijekorno funkcioniranje hotelskog sustava potrebna je kvalitetna interna komunikacija koja može biti usmena ili pismena, te se odvija na nekoliko različitih nivoa.
Najčešći oblik usmene komunikacije je tzv. jutarnji sastanak ( morning briefing ), koji se održava svakog jutra između voditelja odjela, te traje 10-15 min. gdje se rezimiraju događaji od proteklog dana, te daje pregled za tekući dan.
Drugi oblik usmene komunikacije je tjedni sastanak ( kolegij ) između voditelja svih odjela gdje se obuhvaćaju konkretne teme, zadaci i odgovornosti za tekući tjedan i rezimiraju se događaji i rezultati od proteklog tjedna. Također jednom tjedno bi se trebali održavati sastanci unutar pojedinih odjela gdje se interno dogovaraju aktivnosti za tekući tjedan.
Postoje također i godišnji sastanci na kojem bi trebali sudjelovati svi djelatnici i management hotela, na kojem bi se dale konkretne upiute i smjernice svim zaposlenicima, te dogovorili novi prodajni i marketinški ciljevi.
Što se tiče broja zaposlenih u jednoj organizaciji kao što je hotel postoje i neki parametri koji se vezuju na kvalitetu usluge i kategoriju hotela ( odnosno broj zvjezdica koji hotel ima ), kroz već utvrđene koeficijente koji predstavljaju broj zaposlenih po sobi. Garni hoteli ( hoteli koji nude samo noćenje bez doručka ) imaju koeficijent od 0,25, poslovni hoteli ( tri do četiri zvjezdice ) od 0,6-0,75 , a hoteli s pet zvjezdica od 0,75-1,2 što opet ovisi i od veličine hotela, usluga koje nudi i sl. Npr. hotel s tri zvjezdice koji raspolaže sa 100 soba bi otprilike trebao imati od 60-75 djelatnika, da bi se održala tako potrebna kvaliteta usluge.
Danas je taj koeficijent nešto manji obzirom da se sve više hotela okreće tzv outsorcing firmama tj. iznajmljivanjem radnika od neke firme koja obavlja usluge npr. čišćenja, te onda ti djelatnici nisu na platnom spisku hotela. Ta praksa na zapadu je uvedena otprilike prije dva desetljeća te polako, ali sigurno dolazi i na naše prostore.
Što se tiče pitanja profitabilnosti pojedinog sektora ili koji je odjel najkompliciraniji za rukovođenje treba reći da odjel smještaja ( Room division dept. ) radi daleko veći profit od odjela hrane i pića ( F&B ), a zapošljava mnogo manje djelatnika, te ima vrlo jednostavan spektar robe, odnosno proizvoda koje troši u svom radu ( šamponi, sredstva za čišćenje, papir i sl. ). Za razliku od odjela smještaja odjel F&B ima vrlo personalno zahtjevan sektor, za čije je funkcioniranje potreban iznimno kvalitetan stručan kadar, te vrlo ozbiljna kalkulacija robe zbog raznovrsne ponude ( a la carte, banketi i sl.. )Važno je naglasiti da je odjelu F&B puno teže praviti profit nego odjelu smještaja.
Također je vrlo važna i suradnja oba odjela jer jedan bez drugog ne mogu da funkcioniraju, te zavise jedan od drugog.
subota, 28. srpnja 2012.
Početak
Prije nego što krenem u ovu avanturu, za koju se nadam da će biti uspješna, ukratko ću objasniti razloge zbog kojih sam odlučio pokrenuti ovaj blog.
Kako sam se prije nepunih šest godina našao u turističkoj branši, odnosno hotelijerstvu, nisam niti sanjao da će biti iznimno teško doći do kvalitetnih informacija vezanih uz sam pojam hotelijerstva. Obzirom da sam bio potpuni početnik osnovne informacije su mi bile od iznimne važnosti.
Blog ću iskoristiti da prenesem svoje znanje, vještine i nadasve iskustvo koje sam stekao tijekom ovih godina.
Kako sam svoj put u hotelijerstvu započeo radom na recepciji 4* hotela, potom u uredu rezervacija, zatim prodaje, te nastavio svoju karijeru u drugom hotelu s 3* gdje sam također započeo na recepciji, zatim u uredu rezervacija, pa u uredu prodaje i nakon toga prešao u managerske vode tj. kao revenue manager hotela i naposlijetku kao direktor smještaja stekao sam široka znanja iz gotovo svih polja smještajnog dijela poslovanja.
Posebnu pozornost posvetiti ću revenue managmentu za kojeg smatram da je od iznimne važnosti za poslovanje jednog ozbiljnog hotela.
Dotaknuti ću se gotovo svih tema i podijeliti sa vama čak i one osnovne informacije .
Nadam se da ćete uživati i pronaći neke zanimljive informacije.
Kako sam se prije nepunih šest godina našao u turističkoj branši, odnosno hotelijerstvu, nisam niti sanjao da će biti iznimno teško doći do kvalitetnih informacija vezanih uz sam pojam hotelijerstva. Obzirom da sam bio potpuni početnik osnovne informacije su mi bile od iznimne važnosti.
Blog ću iskoristiti da prenesem svoje znanje, vještine i nadasve iskustvo koje sam stekao tijekom ovih godina.
Kako sam svoj put u hotelijerstvu započeo radom na recepciji 4* hotela, potom u uredu rezervacija, zatim prodaje, te nastavio svoju karijeru u drugom hotelu s 3* gdje sam također započeo na recepciji, zatim u uredu rezervacija, pa u uredu prodaje i nakon toga prešao u managerske vode tj. kao revenue manager hotela i naposlijetku kao direktor smještaja stekao sam široka znanja iz gotovo svih polja smještajnog dijela poslovanja.
Posebnu pozornost posvetiti ću revenue managmentu za kojeg smatram da je od iznimne važnosti za poslovanje jednog ozbiljnog hotela.
Dotaknuti ću se gotovo svih tema i podijeliti sa vama čak i one osnovne informacije .
Nadam se da ćete uživati i pronaći neke zanimljive informacije.
Pretplati se na:
Postovi (Atom)