Recepcija, eh ta recepcija. Mjesto gdje sve počinje i završava. Mjesto prvog susreta sa hotelom i hotelskim osobljem. Mjesto gdje gost stječe svoj prvi dojam o hotelu.
Što se tiče same organizacije rada u odjelu recepcije, ona naravno ovisi i o veličini samog objekta, hotela, hostela i slično. Sam broj djelatnika se kroz godine mijenjao, te je on danas puno manji nego godinama prije, a sve zbog uvođenja moderne tehnologije i novih poslovnih procesa. Danas se sam proces prijave/odjave gosta u/iz hotela sveo na ukupno 1-2 minute, te je zapravo time ostavljen veći vremenski prostor osoblju da gostu pruži dodatne informacije, prije svega o hotelu i njegovim dodatnim sadržajima, a time i direktnu prodaju hotelskih usluga.
Kako odjel recepcije u hotelima 3, 4 i 5 zvjezdica radi od 00-24 h, potrebno je osigurati dovoljan broj djelatnika da bi se pokrile tri smjene, ispunio fond radnih sati, te osigurali slobodni dani za sve djelatnike.
Uzmimo za primjer zahtjevniji hotel s 4**** ili 5***** zvjezdica koji po broju osoblja je daleko zahtjevniji od ostalih hotela niže kategorije.
Svaki odjel MORA imati svog voditelja, što je u ovom slučaju Voditelj recepcije ili Front Office Manager. U konkretnom primjeru hotela 4**** ili 5*****zvjezdica, tu je naravno i njegov zamjenik. Uvriježeno pravilo je da svi voditelji odjela rade u jutarnjim smjenama, dok njihovi zamjenici u popodnevnim. U tom slučaju je cijeli radni dan pokriven sa odgovornom osobom. Što je hotel veći to su i obveze voditelja i njihovih zamjenika veće, te se u tom slučaju ukazuje potreba za voditeljima smjena ili Shift Leader-ima.
Prije više od 20 godina odjel recepcije je imao posebne djelatnike koji su obavljali samo određeni dio posla, kao npr. blagajnik ( obavljao poslove isključivo naplate troška gosta ), recepcioner ( obavljao poslove primanja i otpuštanja gosta iz hotela), konsijerž ( brinuo se o informiranosti gosta o događanjima u gradu, nabavci raznoraznih karata za koncerte, kazališta, galerije na zahtjev gosta i sl.), telefonista ( obavljao isključivo posao primanja i upućivanja telefonskih poziva, prespajanja istih, kao i slanje i primanje telefaksa ).
Recepcija je centralno mjesto svakog hotela koje prikuplja, pruža i proslijeđuje informacije, kako prije, za vrijeme, tako i nakon odlaska gosta iz hotela. Tu dolazi do izražaja i suradnja između pojedinih odjela u hotelu. Recepcija je ta koja surađuje sa svim odjelima u hotelu i na neki način i koordinira rad ostalih odjela, ali sa nekim odjelima ipak je ta suradnja intenzivnija. S pojedinim odjelima u hotelu odjel recepcije surađuje vrlo blisko kao što je odjel domaćinstva i rezervacija. Ta dva odjela su vrlo bitna za pružanje maksimalnog zadovoljstva svakog gosta u hotelu. Naravno tu su i odjel hrane i pića, gdje se vrše kontrole konzumacije svakog pojedinog gosta, slijedi odjel prodaje, računovodstva i tehničke službe koja je također vrlo bitna za ispravno i kvalitetno funkcioniranje svih tehničkih stvari od televizora, lifta, rasvjete itd.
Važnost samog odjela se očituje u onim, za hotel i gosta, ponekad nezgodnim situacijama, jer koliko god uložili truda da sve bude u redu i savršeno pripremljeno za gosta, ponekad se dogodi da gost nije zadovoljan nečim, da li uslugom, vrstom sobe, ili možda samo ima loš dan.
U tim slučajevima potrebno je ponekad biti i psihijatar, te reći neku utješnu, toplu riječ i time pridobiti gosta. Zapravo pretvoriti nezadovoljnog u zadovoljnog gosta povratnika ili returning guest.
Nažalost, recepcioner nema pravo na loš dan, jer svojim ponašanjem direktno utječe na zadovoljstvo gosta, jer recepcija je mjesto , kako rekoh, gdje sve počinje i završava.
